Следующий этап после генерации и приоритизации гипотез — их проверка. Из этой статьи вы узнаете, зачем и какими способами проверять гипотезы.
Часто кажется, что наша продуктовая идея или новая функциональность — это именно то, что нужно клиенту. Но если копнуть глубже, может выясниться, что проблема, которую мы считали реальной, на самом деле не актуальна, а реальная проблема кроется в чём-то другом. Во время проверки гипотезы мы идём с идеей к клиенту. Он смотрит на неё, пробует и может сказать, что он не будет этим пользоваться. Это нормальная ситуация. Важно смотреть на реакцию клиента трезво и понимать, что ничего страшного не произошло, у вас наверняка появится другая идея.
На этапах генерации и приоритизации гипотез может казаться, что какая-то из идей действительно стоящая, она выведет продукт на новый уровень. Но всё упирается в клиентов. Может оказаться, что наша идея не работает.
Все наши идеи внедряются в продукт не просто так, не для красоты и не потому, что это есть у конкурентов. Важно учитывать метрики, которые закладываются в нашу гипотезу. Если мы, например, говорим о прибыли, наша гипотеза должна как-то на неё влиять. Если она влияет положительно, она подтверждена. Если она влияет отрицательно, значит, эта гипотеза не работает и нам нужно что-то другое.
Очень важно чётко выделить метрику успеха, на которую может повлиять гипотеза или идея. Для гипотезы мы прописываем только одну ключевую метрику успеха — то, на что мы хотим повлиять в первую очередь. Если наша идея окажется действительно крутой, подтянутся и другие метрики, но всё начинается с одной, которая тесно связана со сгенерированной нами гипотезой.
Интервью стоит проводить, когда мы не можем собрать какие-то количественные данные. Например, когда мы работаем с продуктом, но никаких цифр и метрик у нас нет, потому что мы только начинаем. Нам нужно идти к потенциальным или действующим клиентам, чтобы собрать их боли, потребности и задачи. Если вы работаете, например, с Яндекс.Драйвом, можно пойти к клиентам, которые им пользуются. У них могут быть побочные желания, которые вы можете учесть в вашем продукте.
Также стоит проводить интервью, когда у нас есть количественные данные, но они не проверяют нашу гипотезу. Например, у нас есть данные, что 50% клиентов нашего приложения для заказа еды — веганы, но наша гипотеза совсем о другом, например о фильтре или доступности приложения для людей с плохим зрением. Стоит идти к клиентам, общаться с ними, выяснять их потребности и проверять идеи.
Если продукт уже запущен и работает, стоит взять интервью у экспертов. С ними нужно пообщаться в первую очередь, до того, как вы пойдёте к клиентам.
Ваши эксперты — это те люди, которые общаются с клиентами в рамках клиентского опыта, например call-центр и служба поддержки. Клиенты могут писать в чат приложения, что они чем-то недовольны, и люди, которые им отвечают, — эксперты. У таких сотрудников много инсайтов, связанных с продуктом в целом и с проблемами клиентов. Поэтому общение с экспертами может обогатить идеи, проверить гипотезы, доказать или опровергнуть их, принести много ценного для продукта.
Если вы работаете с юридическими лицами, крупными холдингами, вам не всегда доступны клиенты, с которыми можно общаться. Например, это могут быть бухгалтеры крупных компаний. С ними сложно связаться и договориться о тесте или проверке. Внедрять идеи без проверки слишком рискованно, поэтому спасает общение с экспертами. У экспертов может быть список лояльных пользователей, которым они могут с вами поделиться.
Без общения с клиентами обойтись нельзя, потому что пользоваться вашим продуктом будут они, и жаловаться на него, если что-то не работает, будут тоже они. Очень важно понять, что нужно клиентам, но часто они сами не знают, чего именно хотят.