В этой статье мы разберём, что такое CJM или карта услуг, для чего картировать услуги в продуктах и какие типы карт бывают. Вы научитесь создавать карту с помощью специальных инструментов.
Это карта, которая показывает, какой путь пользователь проходит в продукте от точки А до точки Б. Например, он хочет заказать такси. Для этого нужно посмотреть отзывы, найти приложение, скачать его и так далее. Точка Б — это конечный шаг, когда пользователь прошёл весь путь услуги и доехал до нужного места.
Когда мы пользуемся какими-либо услугами, мы взаимодействуем с большим количеством различных продуктов внутри услуг.
Например, вы решили купить телевизор. Сначала вы заходите в поисковик и ищете конкретную модель. Вбиваете данные и получаете магазины, где можно купить этот товар. Допустим, по отзывам вам понравился магазин М.Видео, но вы решили не оформлять доставку, а забрать телевизор самостоятельно. Сначала вам нужно узнать, есть ли в магазине этот телевизор. Для этого можно зайти на сайт или позвонить.
Таким образом вы проходите определённый путь и взаимодействуете с множеством продуктов:
Во время взаимодействия вы можете столкнуться с проблемами, например до call-центра может быть трудно дозвониться.
На пути пользователя могут возникать слабые точки, определяющие качество услуги. Это чересчур сложные и неприятные моменты, которые влияют не только на клиента, но и на бизнес.
Из-за того, что call-центр не может ответить на вопросы, сайт долго загружается или на нём сложно искать информацию, бизнес теряет конверсию и клиентов.
Самая слабая точка касания определяет максимальный уровень качества услуги.
Слабые звенья — это тупики, партизанские точки. Чересчур сложные, неприятные, недоступные и так далее.